Консалтинг в модной индустрии
APT – искусство продавать моду
Мы в соц.сетях :
Перезвонить Вам?
Телефон:
+7 (495) 648-49-93

Профилирование клиентов: секретное оружие розничного бизнеса

Профилирование клиентов: секретное оружие розничного бизнеса
Профилирование клиентов: секретное оружие розничного бизнеса

Когда речь идет о продажах и эффективности маркетинговых акций, решающую роль в улучшении показателей играет знание покупателей. Розничные эксперты неспроста призывают собирать и анализировать информацию о клиентах и следить за порядком в базе данных. Если вы осведомлены о потребностях своих покупателей, вы сумеете сделать предложения, от которых они не смогут отказаться. В этом выпуске «Вестника АРТ» мы расскажем о том, как эффективно использовать клиентскую базу ваших магазинов в маркетинговых целях.

 

Профилирование клиентов

Продавая всем, мы не продадим никому

Предположим, вы считаете, что целевая аудитория магазина — это работающие женщины в возрасте от 30 до 50, которые покупают одежду, обувь и аксессуары премиального уровня. Таких женщин много, но вкусы у них могут разниться. Например, туфли на каблуке продать всем клиентам магазина никогда не получится: одни не носят такую обувь из-за проблем со здоровьем, другие просто предпочитают кроссовки, а третьи любят обувь на каблуках, но считают нерациональной покупку по предложенным ценам и будут ждать распродажу, чтобы приобрести туфли со скидкой. Покупатели могут вести себя по-разному, поэтому обобщенное представление о целевой аудитории не равнозначно знанию о клиентах. Чтобы лучше понимать своих покупателей маркетологи рекомендуют сегментировать базу и создавать клиентские профили.


Профиль клиента — это обобщенное описание идеального клиента. Оно включает в себя демографические данные, покупательское поведение, интересы и предпочтения. Завершенный профиль клиента иногда называют аватаром (или персоной), так как он является полномасштабным персонажем с определенными именем, возрастом и физическими возможностями. Когда вы будете разрабатывать маркетинговую акцию или вводить новый бренд в свой портфель, вы сможете спросить себя, что условная Ирина Михайловна подумает об этом.


Инструмент хорошо работает в случае с большими клиентскими базами. Если база маленькая, то можно вместо абстрактных аватаров держать в голове реальных покупателей.

«Если клиентура магазина небольшая, можно работать с каждым клиентом индивидуально и относиться к каждому клиенту, как к представителю целевой аудитории: изучить его привычки и предпочтения, закупать и продавать для конкретных Марии Ивановны и Нины Петровны. Многие провинциальные бутики и закрытые шоу-румы так и поступают», — рассказывает директор по маркетингу и рекламе компании «АРТ» Кирилл Волков.

Для чего нужно профилировать клиентов

Профилирование клиентов — это лучший способ разобраться в своей клиентской базе и понять, чего на самом деле хотят ваши покупатели. Составление профилей клиентов помогает улучшить все важные составляющие розничного бизнеса: брендинг, товарный ассортимент, маркетинговую стратегию, закупки. Структурированная информация о клиентах способствует повышению продаж, так как позволяет заранее знать, что и как предлагать. Клиентские профили помогают установить контакт с существующими покупателями и привлечь новых, похожих. Разработка маркетинговых акций с учетом выявленных профилей клиентов сэкономит время и деньги, которые обычно тратятся на неудачные попытки.

Профилирование клиентов

Описываем своего клиента

1. Первым делом создайте максимально подробное описание основных групп покупателей магазина. Это не должно быть сугубо демографическое или чисто персональное описание, скорее — обобщенная картина их мотиваций: что и почему они у вас покупают, какие проблемы или задачи решают, что им нравится или не нравится в ваших коллекциях и т.д. Добавьте яркие штрихи, помогающие охарактеризовать эту группу покупателей. Обычно в клиентской базе магазина выделяют по пять профилей клиентов каждого пола.

2. Во-вторых, поймите, откуда приходят ваши покупатели, где они живут или работают, как узнают о магазине и брендах, разберите детально процесс принятия ими решения о покупке.

3. Соедините полученные профили с вашими реальными клиентами. Если вы все правильно сделали, то ваших клиентов можно будет легко рассортировать по этим профилям.

Всегда полезно пообщаться с клиентами, чтобы расширить свои знания о них — это можно сделать непосредственно в магазинах во время акций или мероприятий. Не прибегайте к стандартным анкетированиям и опросам. В ситуации свободного общения покупатели расскажут вам больше, нежели на фокус-группах или во время опросов.

4. Составьте краткое письменное описание для каждой «персоны». Вы можете дать им условные имена и подобрать фотографии, олицетворяющие идеальных клиентов. Хорошим инструментом для расширения знаний о клиентах являются социальные сети. В открытых профилях пользователей соц.сетей вы найдете массу полезной информации. Также можно дополнить портреты покупателей статистической информацией: какова средняя цена за предметы из ваших коллекций в их «корзине», как часто они посещают ваши магазины, сколько тратят за сезон и т.д.

Профилирование клиентов

Итог

«Создание эффективных работающих профилей — это не просто красивые картинки. Это должно подвигнуть вас к изменениям вашего маркетингового комплекса. Поймите, в чем вы сильны, а в чем уступаете конкурентам, какие товары и рекламные предложения “бьют в точку”, а какие в реальности клиентам не нужны. Какой сервис будет востребован и воспринят положительно, а какой окажется лишней тратой времени и ресурсов. Важно, чтобы знания о клиенте трансформировались в ежедневные качественные управленческие решения. Тогда и покупатели будут счастливы, и ваша компания будет процветать», — заключает Кирилл Волков.


 


 

Назад к публикациям