Консалтинг в модной индустрии
APT – искусство продавать моду
Мы в соц.сетях :
Перезвонить Вам?
Звоните нам!
+7 (495) 648-49-93

Нетипичные и конфликтные ситуации в процессе обслуживания

Нетипичные и конфликтные ситуации в процессе обслуживания
Нетипичные и конфликтные ситуации в процессе обслуживания

Ритейлеры уже давно поняли, что без грамотно прописанных и проработанных на практике стандартов обслуживания покупателей ни один модный магазин долго не протянет. Если раньше особое внимание к сервису было прерогативой премиального сегмента, то в кризисный и текущий посткризисный периоды это стало необходимостью для всех игроков рынка. И, когда все, кто заботится о благосостоянии своего модного розничного бизнеса, выучили стандарты обслуживания, как мантру, и успешно внедрили их среди персонала, пришло время сделать следующий шаг, который будет выгодно отличать их магазин от магазинов конкурентов. Если копнуть глубже, то в процессе обслуживания могут возникнуть сотни ситуаций, которые никак не прописываются в стандартах обслуживания. Генеральный директор «Академии Розничных Технологий» Юлия Вешнякова называет их «нетипичными ситуациями в процессе обслуживания». В новом выпуске «Вестника АРТ» мы поясняем, что это такое и почему каждый владелец модного магазина или сети должен обратить на это внимание.

Типичные и нетипичные — что есть что?

Типичные ситуации, с которыми сталкивается продавец в магазине, — это, например, возвраты, браки, возражения формата «дорого» или «низкое качество». Эти ситуации возникают постоянно, и их решение прописано в каждом стандарте обслуживания покупателей. В магазинах, где регулярно проводятся тренинги среди обслуживающего персонала, все эти ситуации понятны, так как модели поведения и шаблоны ответов на возражения покупателей фраз были неоднократно отточены. Другое дело, когда ситуация выходит за рамки прописанных действий. Например, покупатель потерял сознание у кассы после того, как достал деньги, чтобы расплатиться. Очнувшись, он заявляет, что положил на кассовый стол 20 тысяч рублей, а на самом деле положил 5 тысяч. Или, к примеру, продавец решила на работе подогреть обед в пластиковом контейнере, непригодном для микроволновки. Печь загорелась, продавец выбежала из магазина — ущерб от ее действий можно исчислять тысячами рублей. Такие ситуации возникают нечасто, но когда неподготовленный продавец с ними сталкивается, жизнь магазина рискует превратиться в ад. Такие ситуации и называются нетипичными, или нестандартными.

 87880

Классификация

В стандартах работы с покупателями все нетипичные ситуации прописать невозможно. Чтобы не разрабатывать план поведения под каждый конкретный сценарий, а их могут быть сотни, все нестандартные ситуации можно условно поделить на четыре группы. Первая — внештатные ситуации: отключение электричества, пожары, затопления, угроза взрыва, грабеж или внезапный визит проверяющих органов.  Вторая — происшествия: внезапное ухудшение состояния покупателя, его травма, полученная в магазине, кража его личных вещей или визит пьяного посетителя. Третья — технические проблемы: невозможность оплатить банковской картой, мятый или испачканный товар на полках, отсутствие пакетов для упаковки. Четвертая — несоблюдение законодательных норм: продажа товара ненадлежащего качества, несоответствие цены на ярлыке цене, указанной в чеке, а также обмены и возвраты товара. 

Разрабатываем инструкцию

После того, как все нетипичные ситуации для удобства поделены на подгруппы, можно отобрать самые распространенные случаи, которые происходили в вашем магазине. На них и нужно в первую очередь обратить во внимание, и следует составить пошаговое руководство к действию в таких ситуациях. Юлия Вешнякова рекомендует разработать инструкции в соответствии со следующим планом:

  • в документе должно быть описано инициирующее событие;
  • все действия должны быть прописаны в верном порядке;
  • также следует прописать все варианты возможного развития событий в формате «если… то...»;
  • не забудьте написать инструкцию по самопроверке;
  • составьте инструкцию по исправлению ошибок;
  • распишите процедуру завершения и подведите итоги в формате «сухого остатка».

«Инструкция пишется настолько подробно, чтобы впервые вышедший на работу в вашей компании человек мог с первого раза выполнить работу хотя бы на твердую четверку, руководствуясь только инструкцией и не задавая никому дополнительных вопросов», — советует Юлия Вешнякова.

 Shopping-robe-630x405-C-Thinkstock

Несколько кейсов

Одна из самых распространенных ситуаций — визит в магазин пьяного человека. Если посетитель ведет себя агрессивно, громко разговаривает, выдвигает сотрудникам невразумительные требования или представляет угрозу другим присутствующим в торговом зале людям, первым делом нужно вежливо предложить ему уйти. Если это не сработает, сотруднику магазина следует нажать тревожную кнопку, вызвать охрану торгового центра или позвонить в полицию. 

Другой случай — внезапное ухудшение состояния здоровья посетителя, например обморок. В таком случае нужно ослабить пуговицы, пояс и ремень и срочно вызывать скорую медицинскую помощь. При разговоре с диспетчером скорой необходимо четко назвать улицу, дом, торговый центр, название вашего магазина и этаж. Если ваш бутик трудно найти, предложите сотрудникам скорой помощи встретить их, например, у главного входа и сразу же отправьте кого-то из персонала на встречу с врачом. По телефону также нужно сообщить все сведения о потерпевшем, включая пол и примерный возраст, вкратце описать сложившуюся ситуацию (например, человек без сознания), а также назвать свое имя, должность и оставить контактный номер телефона. 

life-with-bird_mel_r_1325004_1150x640

Единое правило для решения всех нетипичных ситуаций

Безусловно, каждая проблема требует индивидуального подхода. На тренинге «Нетипичные и конфликтные ситуации» руководитель компании «АРТ» Юлия Вешнякова разбирает примеры из практики и помогает составить инструкцию, которая облегчит решение проблем с покупателями так, чтобы не просто нивелировать последствия конфликта, но и получить еще одного лояльного покупателя. 

 «В любой нестандартной или конфликтной ситуации необходимо быть предельно вежливым и корректным, не давать повода для обвинения в обострении отношений с клиентом, а также сделать все возможное для того, чтобы общение прошло спокойно и незаметно для других покупателей. Правильно реагируя на жалобу и действительно стараясь решить проблему, мы не теряем наших клиентов даже в самой нестандартной ситуации», — заключает Юлия Вешнякова.

Назад к публикациям